平时工作经常和客户打交道，会遇到各种各样的烦心事：客户款催不回来啊，没有订单，客户催货，客户订错货等等。处在这种环境和氛围中，心情难免烦躁起来，和客户发生口角，结果气到自己，伤到客户，两边受伤。怎么和客户更好地沟通，把关系处理的更融洽，是我一直比较困扰的问题；很多时候和客户关系应该双赢，只有把关系处理好了，很多事情才能迎刃而解。一定要学会先处理心情，再处理事情——学习做更好的沟通，把客户关系做得更融洽。客户有异议的时候，第一时间安抚客户情绪，帮客户解决问题，而不是和客户去争执。

　　有时我们在沟通时，会不自觉地用一些『否定式』、『命令式』、或『上对下』的说话方式，例如：『你错了，你错了，话不能这么说』或是『唉呀，跟你说过多少次了，你这样做不行啦！你怎么那么笨，跟你讲你都不听……』

　　一般来说，人都不喜欢『被批评、被否定』，但是，有时我们在言谈间，却不知不觉地流露出『自我中心主义』和『优越感』，觉得自己都是对的，别人都是错的，可是，有句话说：『强势的建议，是一种攻击。』

　　有时，即使我们说话的出发点是良善的、是好意的，但如果讲话的口气太强势、太不注意到对方的感受，则对方听起来，就会像是一种攻击一样，很不舒服。所以，有时候我们的心中会有一种慨叹……

　　你知道吗？其实，我满赞同你的想法，但我很不喜欢你『讲话的口气』，其实，我满同意你的见解，但我很不喜欢你『讲话的态度』

　　有时，我们会说：『我这个人很理性，你看，我的门都是开的，大家随时都可以进来和我沟通啊！』

　　可是，如果『我们的门是开的，心却是关的』，又有什么用呢？

　　因此，在沟通时，必须注意到对方的感受。毕竟每个人都有『自我尊严感的需求』，每个人都希望被肯定、被赞美、被认同、被附和，而不喜欢被否定、被轻视。

　　所以，即使双方意见不同，但必须做到『异中求同、圆融沟通』，『有话照说，但口气要委婉许多。』

　　中国人造字很有意思，想想『我』这个字，是哪两个字的组合呢？是『手』和『戈』。

　 『我』字，竟然就是『每个人手上都拿着刀剑、武器』，所以每个人都常做自我防卫，来保护自己。

　　但是，在沟通时，人除了防卫自己之外，也要站在别人的立场来想。

　　善用『同理心』，也学习控制自己的舌头，『在适当的时候，说出一句漂亮的话；也在必要的时候，及时打住一句不该说的话。』

　　因此，我们必须学习『不要急着说、不要抢着说，而是要想着说』，绝对不要『逞口舌之快』而后悔，因为说话是没有『橡皮擦』、没有『立可白』的，不能再把话擦掉

　　另外，人际沟通中，我们必须学习『情绪忍受力』和『挫折容忍力』，因为，『脾气来了，福气就没有了。

　　在我们碰到棘手的问题时，必须先静下来、勿冲动行事。也学习『先处理心情，再处理事情』，免得事情愈弄愈糟糕。

　　有句话说：『生命的长度，是上天所给予的，但生命的宽度，却掌握在我们自己的手中』。的确，我们虽然不能控制生命的『长度』，但我们可以控制生命的『宽度』。­

　　我们都可以在生活之中，学习做更好的沟通，使人际关系更圆融，也使生命过得更漂亮、更有意义。